こんにちは、リョウジです！
テニススクールに問い合わせしたいことがあって、電話したところ、誰も出ない…ということはありませんでしたか？
緊急の用事のとき、電話に出てもらえないと非常に困ります。
「そもそも営業時間中に電気が繋がらないなんて、サービスがなってない！」ごもっともなご意見です。
なぜそのとき電話に出られなかったのかを考えたいと思います。
フロントが電話に出れない理由
レッスンとレッスンの間の入れ替え時間
ちょうどレッスン間の入れ替え時間に電話してしまうと繋がりにくいです。
フロントスタッフは、来館される生徒さんとレッスンを終えて帰られる生徒さんの対応に追われています。
ゴールデンウィーク・夏休み・冬休み中のイベントなどの受付日
たまたま電話したときに、大きなイベントの受付開始時間とかぶると、電話回線が混み合ってしまい、なかなか繋がりません。
人気のイベントが先着順での申込だと、電話が殺到します。
新規入会受付・見学者などの対応・各種受付・他の電話応対
受付の中では1番時間がかかる入会申込や見学された方の対応、フロントでの各種受付(クラス変更や退会の手続きなど) 、電話のお問い合わせなどをフロントスタッフがしていて、手が空いているスタッフがいないと電話には出られません。
悪天候によるレッスン有無のお問い合わせが殺到
雨などでレッスンが中止になる時間が決まっている(例えばレッスンが始まる30分前とか)とき、受講する予定の生徒さんからお問い合わせの電話が殺到します。
席を外している
フロントスタッフが1人しかいない場合、なんらかの理由で席を外している場合があります。
テニスコートに用があったり、業務でフロントから離れる必要があったり、お手洗いに行ったりしていると電話に出られません。
なぜ電話に出れない人数しかフロントスタッフがいないのか？
レッスン間の入れ替え時間のように忙しい時間はフロントスタッフの人員が必要なものの、その合間の時間はそれほど人員は必要ありません。
一瞬の混んでいる時間に合わせてフロントを配置してしまうと、フロント業務がいろいろあるにしろ、暇を持て余す時間がかなりできてしまいます。
人件費を抑えるためには、忙しい時間帯だけヘルプに入れるスタッフが必要になります。
フロントスタッフの必要人数は？
フロントスタッフの必要人数は、テニススクールの規模や曜日、時間帯によって変わってきます。
インドアのテニススクールで、来館者数が多い時間帯は、3人(以上?)配置しているところもあります。
スクールにもよりますが、朝の9時台のクラスやジュニア(特に親の同伴が必要な低年齢のクラス)の時間帯が、来館者数が多い傾向にあります。
また、フロントスタッフの人数は、平日より来館者数の多い土日のほうが必要になる場合が多いです。
アウトドアのテニススクールでは、フロントは1人だけ配置し、対応しきれないときだけ、ヘルプで入る(例えば、裏方のスタッフや待機しているコーチ)ところもあります。
フロントの人数とできること
3人
3人いるとよっぽどの混雑でなければ、ほとんどのことに対応できます。
ただし、1人が時間のかかる入会申込の受付をしていて、レッスン間の入れ替え時間で2人が来館される生徒さんや帰られる生徒さんの対応をしていると、電話に出られないこともあります。
2人
フロントスタッフが2人いると、お互い助け合いながら業務を進めることができます。
2回線あって、フロントに誰も来ない時間帯であれば、2人が電話対応できます。
とはいえ、1人が長い対応に追われると、電話に出れない状況はすぐ起きます。
1人
体験や新規入会が少なく、お問い合わせも多くなければ、フロントの仕事はご来館される生徒さんの対応がメインになります。
生徒さんがまばらに来てくれれば、フロントは1人でも回ります。
人件費を最小限に削ることができるものの、電話に出れない状況はすぐ起きてしまいます。
最後に…
テニススクールでは、フロントの人件費が少しでもかからないように工夫しています。
ナイターのレッスンをやっていても、フロント営業は終了し、無人にしたり、フロントを帰らせて責任ある社員コーチがフロントの代わりに対応したりもします。
フロントの営業時間中は、電話に出れない状況を作らないように、テニススクールの運営全体で取り組む必要があります。
